Digital Advisory CX Strategy Retail
Jakub Nawrocki
Digital Transformation Retail
Paweł Wasilewski
Values People
Tomek Jurek
Digital Advisory M-commerce
Izabela Franke
Digital Advisory UX research
Jakub Nawrocki
News Retail Technology
Paweł Wasilewski

Featured Insights

Explore all insights
Close
Digital Advisory CX Strategy Retail
Jakub Nawrocki
Digital Transformation Retail
Paweł Wasilewski
Values People
Tomek Jurek
Digital Advisory M-commerce
Izabela Franke
Digital Advisory UX research
Jakub Nawrocki
News Retail Technology
Paweł Wasilewski
Explore all insights

Featured Insights

Aug. 28, 2023 1 min read

Barometr Retail: lojalizacja to nie wszystko, obsługa klienta wciąż jest ważna

Barometr Retail: lojalizacja to nie wszystko, obsługa klienta wciąż jest ważna

Eksperci, biorący udział w badaniu Barometr Retail firmy doradczo-technologicznej Future Mind, zgodnie prognozują, że największy wpływ na kierunek rozwoju branży retail w najbliższych miesiącach będzie miała lojalizacja. Wskazało na nią aż 54 proc. ankietowanych. Dla porównania, plasująca się na drugim miejscu personalizacja, osiągnęła wynik 16 proc. Bez wątpienia innowacje są coraz istotniejsze w kreowaniu strategii biznesowych. Pomimo tego, marketerzy są przekonani, że unified Customer Experiece (doświadczenie konsumenckie) w dalszym ciągu jest potrzebne do wspierania nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz umacniania pozycji marki na rynku.

Lojalizacja wiodącym trendem wśród ekspertów

Budowanie lojalności klientów względem marki to od dawna jeden z głównych aspektów branych pod uwagę podczas tworzenia strategii biznesowych. Według marketerów, w drugiej połowie 2023 to właśnie lokalizacja będzie miała największe znaczenie w dalszym rozwoju digital commerce. Wszelakie działania firm zatem, będą skupiać się na dostosowaniu doświadczeń zakupowych konsumentów do ich potrzeb i oczekiwań.– Lojalny klient to siła napędowa dla generowania przychodu. To jego preferencje i potrzeby marka powinna spełniać w pierwszej kolejności. Dlatego też, przy tworzeniu jakiegokolwiek narzędzia m-commerce należy przede wszystkim upewnić się, że nasi najbardziej wierni klienci będą mieli zapewnione proste, intuicyjne i sprawne doświadczenie zakupowe, oparte o ich osobiste preferencje. Warto jednak zaznaczyć, że lojalizacja jest swego rodzaju efektem końcowym wielu poprzedzających ją działań, składową wielu elementów. Zaczynając od gromadzenia i analizy danych, przez wyciągnięcie odpowiednich wniosków, aż po zbudowanie na ich podstawie strategii oraz wykorzystaniu narzędzi digital commerce w celu zaspokojenia potrzeb klientów – mówi Karol Szmaj, Head of Analysis w Future Mind.

Z drugiej jednak strony, o ile eksperci branży mocno kładą nacisk na aspekty technologiczne umożliwiające budowanie rynkowej przewagi, o tyle nadal podkreślają, że to doświadczenia klienta i poziom obsługi wciąż mogą decydować o sukcesie.

Unified CX wciąż ważnym czynnikiem sukcesu w branży

Innowacja i technologia to niezaprzeczalne podstawy dzisiejszego biznesu. Jednak nawet najbardziej zaawansowane rozwiązania cyfrowe nie przyniosą oczekiwanych efektów, jeżeli marka nie zadba o odpowiedni poziom obsługi klienta.

Kluczem do zyskania przewagi konkurencyjnej jest zadbanie o podstawy biznesowe, takie jak cena, oferta, dostępność, przejrzystość portalu i poziom serwisu, czyli połączenie logistyki i obsługi klienta. Naszą przewagę konkurencyjną budujemy na fantastycznym i wyjątkowym podejściu do obsługi klienta. Tym właśnie jesteśmy w stanie zrobić różnice. Czy to w sposobie komunikacji oferty, czy komunikacji z klientem – podkreśla Jakub Gierszyński, CEO Apteka-Melissa.pl.

Klienci cyfrowi niejednokrotnie doświadczają technicznych niedogodności podczas zakupów online, co potencjalnie wpływa na ich percepcję marki. Natomiast, jeżeli firma jest w stanie zapewnić im wysokiej jakości obsługę, sprawny i bezproblemowy proces zakupowy oraz skuteczne rozwiązanie ewentualnych problemów, jak na przykład reklamacje, to takie techniczne potknięcia nie muszą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki i chęć dalszych zakupów.

Nawet najbardziej wyrafinowana technologia komunikacyjna nie zrekompensuje niskiej jakości produktu, długich dostaw czy problematycznych zwrotów, a tym bardziej nieuprzejmej obsługi. Jestem absolutnie przekonany, że kamieniem filozoficznym retailu jest wszystko to, co pozwala na urzeczywistnienie komunikacji marketingowej marek w każdym kanale jednocześnie i kryje się pod pojęciem unified CX. Jego osiągnięcie jest możliwe tylko dzięki prawdziwemu zrozumieniu oczekiwań klienta i przełożeniu tego na skuteczny dialog przy kasie, online i w każdy inny, nawet nieznany dziś sposób – podkreśla Paweł Wasilewski, Head of Solutions Future Mind.

We engineer
digital business

Subscribe to our insights

A better experience for your customers with Future Mind.

This field is required. Please fill it in, so we can stay in touch
This field is required.
© 2023 Future mind
all rights reserved