Eksperci, biorący udział w badaniu Barometr Retail firmy doradczo-technologicznej Future Mind, zgodnie prognozują, że największy wpływ na kierunek rozwoju branży retail w najbliższych miesiącach będzie miała lojalizacja. Wskazało na nią aż 54 proc. ankietowanych. Dla porównania, plasująca się na drugim miejscu personalizacja, osiągnęła wynik 16 proc. Bez wątpienia innowacje są coraz istotniejsze w kreowaniu strategii biznesowych. Pomimo tego, marketerzy są przekonani, że unified Customer Experiece (doświadczenie konsumenckie) w dalszym ciągu jest potrzebne do wspierania nowoczesnych rozwiązań technologicznych oraz umacniania pozycji marki na rynku.
Budowanie lojalności klientów względem marki to od dawna jeden z głównych aspektów branych pod uwagę podczas tworzenia strategii biznesowych. Według marketerów, w drugiej połowie 2023 to właśnie lokalizacja będzie miała największe znaczenie w dalszym rozwoju digital commerce. Wszelakie działania firm zatem, będą skupiać się na dostosowaniu doświadczeń zakupowych konsumentów do ich potrzeb i oczekiwań.– Lojalny klient to siła napędowa dla generowania przychodu. To jego preferencje i potrzeby marka powinna spełniać w pierwszej kolejności. Dlatego też, przy tworzeniu jakiegokolwiek narzędzia m-commerce należy przede wszystkim upewnić się, że nasi najbardziej wierni klienci będą mieli zapewnione proste, intuicyjne i sprawne doświadczenie zakupowe, oparte o ich osobiste preferencje. Warto jednak zaznaczyć, że lojalizacja jest swego rodzaju efektem końcowym wielu poprzedzających ją działań, składową wielu elementów. Zaczynając od gromadzenia i analizy danych, przez wyciągnięcie odpowiednich wniosków, aż po zbudowanie na ich podstawie strategii oraz wykorzystaniu narzędzi digital commerce w celu zaspokojenia potrzeb klientów – mówi Karol Szmaj, Head of Analysis w Future Mind.
Z drugiej jednak strony, o ile eksperci branży mocno kładą nacisk na aspekty technologiczne umożliwiające budowanie rynkowej przewagi, o tyle nadal podkreślają, że to doświadczenia klienta i poziom obsługi wciąż mogą decydować o sukcesie.
Innowacja i technologia to niezaprzeczalne podstawy dzisiejszego biznesu. Jednak nawet najbardziej zaawansowane rozwiązania cyfrowe nie przyniosą oczekiwanych efektów, jeżeli marka nie zadba o odpowiedni poziom obsługi klienta.
– Kluczem do zyskania przewagi konkurencyjnej jest zadbanie o podstawy biznesowe, takie jak cena, oferta, dostępność, przejrzystość portalu i poziom serwisu, czyli połączenie logistyki i obsługi klienta. Naszą przewagę konkurencyjną budujemy na fantastycznym i wyjątkowym podejściu do obsługi klienta. Tym właśnie jesteśmy w stanie zrobić różnice. Czy to w sposobie komunikacji oferty, czy komunikacji z klientem – podkreśla Jakub Gierszyński, CEO Apteka-Melissa.pl.
Klienci cyfrowi niejednokrotnie doświadczają technicznych niedogodności podczas zakupów online, co potencjalnie wpływa na ich percepcję marki. Natomiast, jeżeli firma jest w stanie zapewnić im wysokiej jakości obsługę, sprawny i bezproblemowy proces zakupowy oraz skuteczne rozwiązanie ewentualnych problemów, jak na przykład reklamacje, to takie techniczne potknięcia nie muszą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki i chęć dalszych zakupów.
– Nawet najbardziej wyrafinowana technologia komunikacyjna nie zrekompensuje niskiej jakości produktu, długich dostaw czy problematycznych zwrotów, a tym bardziej nieuprzejmej obsługi. Jestem absolutnie przekonany, że kamieniem filozoficznym retailu jest wszystko to, co pozwala na urzeczywistnienie komunikacji marketingowej marek w każdym kanale jednocześnie i kryje się pod pojęciem unified CX. Jego osiągnięcie jest możliwe tylko dzięki prawdziwemu zrozumieniu oczekiwań klienta i przełożeniu tego na skuteczny dialog przy kasie, online i w każdy inny, nawet nieznany dziś sposób – podkreśla Paweł Wasilewski, Head of Solutions Future Mind.
